Quy trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ kỹ thuật


Nhằm hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng, Công ty CP Kỹ Thuật Bảo Sơn (Bảo Sơn Tech) cung cấp dịch vụ kỹ thuật với 3 mảng : Bảo hành, Bảo dưỡng và Sửa chữa máy phay – tiện CNC. Để xử lý các vấn đề liên quan, chúng tôi xin đưa ra các hướng dẫn để quý KH dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.

I. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN DỊCH VỤ KỸ THUẬT:

Để được phục vụ hỗ trợ kỹ thuật, quý khách hàng (KH) xin liên hệ trực tiếp qua các đầu số hỗ trợ sau:
Hotline:  0909864660
Khu vực Hà Nội và tỉnh thành lân cận 0943674588
Khu vực Hồ Chí Minh và tỉnh thành lân cận 0969775701
Gửi email hỗ trợ về địa chỉ : service@haasvietnam.com
Đăng ký dịch vụ trực tuyến tại website: https://haasvietnam.com/parts-enquiry-form/
Mỗi một công ty, cá nhân sử dụng máy CNC do Bảo Sơn Tech cung ứng sẽ được kỹ thuật viên tạo nhóm, Group zalo để hỗ trợ truyền tải tài liệu, hình ảnh phục vụ hỗ trợ kỹ thuật. Chúng tôi khuyến khích quý khách hàng liên hệ với chúng tôi qua hình thức này. Bởi lẽ, khi 1 kỹ thuật viên này đang bận thì ngay lập tức sẽ có kỹ thuật viên khác thay thế hỗ trợ quý vị. Điều này giúp việc trao đổi thông tin nhanh chóng và liền mạch hơn.
Ngoài ra quý khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với các kỹ thuật viên của Bảo Sơn Tech theo các số điện thoại hoặc email cá nhân. Tất cả các kỹ thuật viên (KTV) của Bảo Sơn Tech đều được đào tạo và có trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.

II. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT

Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, kỹ thuật viên có trách nhiệm phân loại yêu cầu của khách hàng và cập nhật thông tin lên hệ thống quản lý công việc.
1. Hỗ trợ kỹ thuật từ xa
Với các vấn đề nhỏ, KTV sẽ video call, chat, đàm thoại hoặc gửi tài liệu để hướng dẫn KH tự xử lý.
2. Hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp:
Với các vấn đề phức tạp cần có KTV của hãng trực tiếp đến nơi xử lý. KTV sẽ lên lịch hẹn đến kiểm tra và xử lý vấn đề.
 

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ DỊCH VỤ KỸ THUẬT  

A. Trường hợp thuộc diện bảo hành :

  1. Cam kết bảo hành:
  • Tất cả các sản máy phay – tiện CNC do Bảo Sơn cung ứng đều được tuân thủ chế độ bảo hành tại chỗ, tại địa điểm sử dụng của khách hàng.
  • Trong thời gian bảo hành của máy, Quý khách sẽ được hưởng quyền lợi được bảo hành mà không mất thêm bất kỳ khoản chi phí nào.
2. Thời hạn bảo hành:
  • Thời hạn bảo hành được quy định cụ thể trong phiếu bảo hành hoặc hợp đồng mua bán ký kết giữa 2 bên.
  • Trong trường hợp không có phiếu bảo hành, thời hạn bảo hành được áp dụng là 12 tháng được tính bắt đầu từ khi 2 bên ký biên bản bàn giao sản phẩm (sau khi hoàn tất quá trình lắp đặt và chạy không tải).
  • Các trường hợp mua thêm gói gia hạn bảo hành hoặc trường hợp đặc biệt khác sẽ có biên bản thỏa thuận đi kèm.
3. Trường hợp không được bảo hành:
Bảo hành sẽ không có hiệu lực nếu có một trong những điều kiện dưới đây.
  • Sản phẩm hết hạn bảo hành.
  • Các khuyết tật hoặc thiệt hại là do việc sử dụng bất kỳ phụ tùng nào khác ngoài phụ tùng chính hãng gây ra.
  • Các khuyết tật hoặc thiệt hại là do sửa đổi hoặc thay đổi sản phẩm trong thiết kế hoặc chức năng nguyên bản của sản phẩm mà không có sự xác nhận của kỹ thuật viên Bảo Sơn Tech.
  • Các khuyết tật hoặc thiệt hại là do tai nạn, lũ lụt, hoả hoạn, thiên tai hoặc sâu bọ, côn trùng, bò sát hay vật lạ xâm nhập vào sản phẩm.
  • Các khuyết tật hoặc thiệt hại là do sản phẩm được bảo trì, vận hành, sử dụng không tuân thủ đúng tài liệu hướng dẫn của hãng.
  • Các khuyết tật hoặc thiệt hại là do sản phẩm bị dùng sai điện thế chỉ định, hoặc là nguồn điện sử dụng cho sản phẩm tăng hay giảm đột biến, hoặc có các sự cố khác trong việc cung ứng điện.
  • Sản phẩm trong thời gian bảo hành nhưng đã được sửa chữa hoặc thay thế linh kiện không được thực hiện bởi kỹ thuật viên của Bảo Sơn Tech.
  • Sản phẩm được nhập khẩu từ nước ngoài và không được phân phối bởi Công ty Cổ phần Kỹ thuật Bảo Sơn.
4. Quy trình xử lý Bảo hành:
  • KH gửi thông tin đến các địa chỉ liên hệ tại mục số: I .
  • Nhân viên kỹ thuật lên lịch hẹn, đến tận nơi kiểm tra và xử lý vấn đề.
  • Lưu ý: Trường hợp thuộc diện bảo hành, KH không phải trả bất kỳ một khoản phí nào cho kỹ thuật viên cũng như phí thay thế cá linh kiện, phụ tùng.

B. Trường hợp dịch vụ kỹ thuật : (Ngoài bảo hành)

Nhằm duy trì đội ngũ kỹ thuật để hỗ trợ KH, chúng tôi sẽ tính phí dịch vụ trên từng phạm vi quý khách hàng sử dụng dịch vụ, để tối ưu hóa chi phí sửa chữa của quý khách hàng. Quá trình được thực hiện rất khoa học tương tự như việc khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Khách hàng sẽ đăng ký lịch hẹn để được kiểm tra máy -> Nhận kết quả kiểm tra của kỹ thuật viên -> Nhận tư vấn phương án sửa chữa và báo giá phụ tùng cần thay thế, sửa chữa -> Đặt lịch sửa chữa và mua sắm thiết bị -> Tiến hành sửa chữa và hoàn tất thanh toán các khoản phí.
1. Đăng ký lịch hẹn kiểm tra máy:
  • Kỹ thuật viên của Bảo Sơn Tech sau khi đã tiếp nhận và phân loại dịch vụ kỹ thuật của KH sẽ tiến hành lên lịch kiểm tra máy và phản hồi cho KH. Lịch hẹn được linh hoạt giữa thời gian để phù hợp với tình hình 2 bên, mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
2. Tiến hành kiểm tra xác định vấn đề:
  • Kỹ thuật viên theo lịch hẹn sẵn sẽ có mặt tại vị trí KH chỉ định để kiểm tra và xác định vấn đề đang gặp phải của KH.
  • Kết thúc quá trình kiểm tra phải báo cáo kết quả lên hệ thống quản lý công việc và phản hồi thông tin cho khách hàng.
  • Lên phương án và kế hoạch sửa chữa.
  • Gửi báo giá các linh kiện, phụ tùng cần thay thế.
  • Lưu ý: Quá trình kiểm tra máy được tính phí dịch vụ theo biểu phí được in tại mặt sau của “Phiếu dịch vụ”. Biểu phí được điều chỉnh theo từng năm để phù hợp với tình hình giá cả thị trường. Biểu phí được công bố công khai tại : https://haasvietnam.com/customer-services/bieu-phi-dich-vu-ky-thuat-2023.html
  • Quý KH không phải trả trả thêm bất kỳ chi phí nằm ngoài biểu phí nói trên.

3. Tiến hành sửa chữa:
  • Việc tiến hành sửa chữa được thực hiện sau khi quý khách hàng đã đồng ý với phương án sửa chữa và báo giá linh kiện, phụ tùng thay thế bằng văn bản.
  • Tùy vào dịch vụ Khách hàng sẽ phải trả trước một phần hoặc toàn bộ chi phí trước khi thực hiện dịch vụ sửa chữa. Việc này được thương lượng trước khi làm hợp đồng kinh tế hoặc báo giá dịch vụ.
  • Quá trình sửa chữa được tính phí dịch vụ dựa theo độ phức tạp của vấn đề, thiết bị dùng hiệu chỉnh - sửa chữa, số lượng nhân công thực hiện, thời gian thực hiện. Phí này không bao gồm giá của linh kiện phụ tùng thay thế. Mức phí sửa chữa  sẽ được thỏa thuận và thông báo trước khi thực hiện sửa chữa. Trường hợp không quy định cụ thể sẽ được tính theo biểu phí dịch vụ tại mục B.2. văn bản này.
4. Hoàn thiện dịch vụ sửa chữa:
  • Kỹ thuật viên hoàn thiện công việc sửa chữa, thực hiễn xác nhận vấn đề với khách hàng qua “Phiếu dịch vụ” hoặc biên bản bàn giao nghiệm thu vấn đề.
  • Khách hàng hoàn tất các khoản phí cần thanh toán và nhận phiếu bảo hành (nếu có) từ kế toàn viên của Bảo Sơn Tech.
  • Các thiết bị cơ khí sẽ được bảo hành chính hãng 03 tháng và các thiết bị điện tử sẽ được bảo hành chính hãng 06 tháng. Trường hợp đặc biệt sẽ được quy định trong phiếu bảo hành (nếu có). Quy định về bảo hành thiết bị được quy định tại mục III.3. 
 

C. TRường hợp thuộc diện Dịch vụ bảo dưỡng máy:

  •  Việc thực hiện bảo dưỡng máy được KTV của Bảo Sơn Tech hướng dẫn chi tiết trong quá trình đào tạo vận hành và chuyển giao máy để người vận hành tự thực hiện.
  • Trường hợp KH có những nhu cầu khác hoặc đặt dịch vụ bảo dưỡng định kỳ được thực hiện bởi kỹ thuật viên Bảo Sơn Tech xin liên hệ theo thông tin tại mục I trong văn bản này để nhận báo giá hợp lý nhất cho xưởng sản xuất của từng khách hàng.
  • Khi cần tư vấn bảo dưỡng sửa chữa, KH có thể liên hệ trực tiếp với kỹ thuật viên của Bảo Sơn Tech để được hỗ trợ 24/7.
Trên đây là quy trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ kỹ thuật cơ bản. Các yêu cầu khác sẽ được báo giá và thông báo tùy thuộc và tính chất công việc và yêu cầu của quý khách hàng.
Rất hân hạnh được phục vụ quý Khách!